数据显示:网约车投诉处理效率高 用户满意度明显高于出租车 - 北京旧票网

数据显示:网约车投诉处理效率高 用户满意度明显高于出租车

  中国青年网北京1月2日电 自打车软件兴起,网约车出行服务改变着数亿人的出行习惯,逐渐成为一种主流出行方式。   据比达咨询《2018网约车&出租车出行调研报告》发现(以下简称报告),截至2018年12月,参与调研的过万用户中,过半用户每周多次使用出租车或网约车出行,其中以男性、高学历、白领居多,上下班时段需求最大,一二线城市用户需求显著高于其他地区。便利性、安全性和多样性则是影响用户出租车&网约车出行体验的主要因素,8成以上用户更青睐网约车出行。   便利性获认可,8成打车出行用户更青睐网约车   由于目前快节奏的生活和工作方式,很多人已习惯坐网约车或传统出租车出行。报告数据显示,上下班和休闲娱乐是用户常使用网约车或出租车出行的主要场景,正常一周内,超过一半的用户在上下班(或上放学)和休闲娱乐时多次使用网约车或出租车;其中,每周1-2次用户占34.4%,每周3-6次占24.5%。此外,提前预约叫车同样受用户青睐,半数以上用户经常使用网约车中的提前预约叫车功能。   在出租车&网约车出行体验方面,8成以上用户关注了乘车的便利性和安全性,以及打车方式的多样性。相较于传统出租车可能会出现的拦不到车、拒载等现象,网约车则凭借平台智能调度增加司机供给,能够满足更多人的出行需求,同时其安全技术手段和多种车型可供选择也普遍受到用户的认可。   环境的舒适性、覆盖区域的广泛性和价格的可控性等也同样受到相当多用户的关注,网约车凭借信息价格透明、叫车时间可控等优势给用户提供了更方便智能的出行体验。调研结果表明,81.3%的用户更偏好使用网约车出行。   网约车投诉量稳中有降,出租车投诉量呈上升态势   报告对比发现,2018年2月传统出租车投诉量超3500件,而同期网约车投诉量则低于500件,且网约车举报受理量从1月到10月稳中有降,传统出租车今年下半年以来投诉量则有上升态势。   调研还发现,相比传统出租车,网约车在投诉处理和处理效率方面的用户满意度明显更高。网约车作为平台经济模式,有效利用大数据的同时,在注重司乘双方隐私的前提下上线了车内录音功能,行程中司机与乘客全程被记录,不仅对潜在的言语性骚扰行为及其他不文明行为起到了震慑作用,亦有利于公正解决司乘纠纷。另外,线上、电话客服等多种投诉沟通方式也更加高效快捷。   经过前几年的快速增长,2018年网约车用户服务的认可度已达到88.6%,而传统出租车自网约车出现以来用户服务认可度逐渐下降。调研结果表明,网约车通过技术与创新可以更好解决传统出租车解决不了的问题,90%以上的被调查用户对此有相同的感知,普遍认可“网约车是传统出租车的服务升级,促进了出行行业的整体发展”。